— 韓国の回答者のうち、優れたレベルのサービスを提供する「CX チャンピオン」の能力を持っているのは 13% のみ

(ソウル、韓国、2022 年 10 月 5 日 PRNewswire=Yonhap News) Zendesk (NYSE: ZEN) が発行した CX Accelerator レポートによると、企業は顧客の期待に応えるために、卓越性を追求する必要があります。 「CXチャンピオン」資格を取得する。 これは、調査対象の 13 の世界市場のうち 7 位にランクされている韓国で、優れた顧客サービスを提供する企業がほんの一握りであることを意味します。

アジア太平洋地域の企業は、顧客の期待に応えられません。 調査対象国の中で、韓国企業の 21% が、顧客からのフィードバックへの対応能力を「非常に良い」と評価しました。 シンガポール (19%) と日本 (12%) を上回り、オーストラリア (31%) とインド (58%) を下回っています。

さらに、韓国企業のわずか 22% が、顧客のフィードバックをすぐに変化に変えると答えました。これは、シンガポール (22%) と同様であり、日本 (12%) よりも高くなっています。 ただし、オーストラリア (31%) やインド (58%) などの他の APAC 市場には後れを取っています。

CX 戦略を実装する初期段階の初心者から、専門知識を備えた新進気鋭の上級者、最高段階の CX 推進者まで、ビジネスが CX 成熟度のはしごのどの段階にあるかに関係なく、より良い方向に向けて継続するには、次の変更が必要です。普通。

1. 人的資源と自動化戦略のバランスを取る
2. データ統合によるコネクテッド カスタマー エクスペリエンスの提供
3. CX の役割の進化

Zendesk の COO である Jeff Titterton は次のように述べています。 「私たちの最近の調査では、ビジネスの成功は、関係を強化し、チームが優れたサービスを提供してビジネスに統合するのに役立つ会話に顧客を引き付けるテクノロジーへの投資にかかっていることがわかりました。会社全体」と彼は言いました。

Zendesk APAC の COO である Wendy Johnstone 氏は、次のように述べています。 領域。”

コンサルティング＋AI

顧客は、ビジネスとのやり取りをより詳細に制御したいと考えており、企業は AI を活用したソリューションに投資して、より迅速なソリューションを顧客に提供する大きなチャンスを手にしています。 実際、カスタマー サービス チャネルを一緒にサポートするチャットボットとアドバイザーの割合は、CX 初心者よりも CX チャンピオンの方が 44% 高くなっています。

– レポートによると、チャットボットは人間の介入なしで 1.8 倍のリクエストを処理します。
– チャットボット ユーザーの中で、APAC CX チャンピオンは、事前定義されたロジックとパラメーターを使用して顧客の問題に合わせて調整されたチャネルを通じて問い合わせる可能性が、初心者よりも 45% 高くなります。
– APAC の CX チャンピオンは、初心者よりも非同期でメッセージを送信できる可能性が 1.5 倍高くなります。
– アジア太平洋地域の CX チャンピオンは、オンライン ヘルプ センターを最新の状態に保っている可能性が、初心者よりも 64% 高くなっています。

ビジネスは、自動化と人的資源のバランスを見つけることに集中する必要があります。 そのためには、顧客の行動を深く理解する必要があります。 これに基づいて、最も効果的な場所に自動化を実装し、最も大きな影響を与えることができる場所にコンサルタントを配置する必要があります。

データ不足

ビジネス リーダーはデータの洪水に圧倒されます。 しかし、より優れた、よりパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供する方法についての有意義な洞察はまだ不足しています。 韓国では、調査対象企業の 5 分の 1 以上が、CX データのアクセシビリティの問題により、販売効率を改善する可能性が低いと報告されています。

多くの人が統合の必要性を理解しています。 APAC Regional CX Champions は 16 個のアプリを使用しており、これは CX 初心者の 8.3 倍ですが、サイロは依然として課題です。 CX チャンピオンは、データの断片化がシームレスなカスタマー サポートを提供する上での大きな障壁であると報告する可能性が 11.7 倍高くなっています。

適切な情報を適切なタイミングでヘルプ デスクに提供することで、サポート チームは顧客のニーズをより適切に予測できます。 顧客からのフィードバックは、他のチームが製品やサービスを改善するために迅速に行動することも可能にします。 営業チームとサポート チーム間のコラボレーションを改善することで、顧客エンゲージメントを最適化し、顧客離れを減らし、すべてのタッチポイントでより強力な関係を構築できます。

進化する CX の役割

レポートによると、サポート チームの役割を再考するには、トレーニングやツールに投資して、アドバイザーがリードを見つけて取引を成立させるために必要なものを確保する必要があります。 これにより、会社は利益を上げることができます。 APAC 地域の CX チャンピオン企業は、顧客とのやり取りの中で販売機会を見つけるための十分な訓練を受けています。 CX 初心者と比較すると、このシェアは 79% 高くなっています。 実際、CX チャンピオン企業は、新しい販売機会を発見する可能性が 2.1 倍高くなります。 しかし、顧客の期待が高まるにつれて、製品やサービスを継続的に差別化するというプレッシャーも高まります。

Jeff Titerton 氏は、「企業が直面する最大の変化は、顧客の期待です。顧客の期待に応えるには、運用と文化の変化が必要です。CX の役割は強調しすぎることはありません。投資を優先し、チームがより効率的に機能するようにする必要があります。 大変な作業ですが、データはチャンスをつかむことがいかに重要かを示しています。

顧客の期待は高まり続けています。 企業が進むべき道は、顧客の期待に応えるための知識とスキルを確実に身に付けることです。

詳細については、Zendesk の CX Accelerator レポートを参照してください。[https://cx-champion.zendesk.com/ko ]で確認できます

*方法論
Zendesk は、2022 年第 3 四半期にカスタマー サービスとカスタマー サポートに関連する 4,900 人を超えるビジネス意思決定者を調査しました。 CXチャンピオン）。 調査対象となったビジネスの意思決定者は、小企業から大企業までさまざまで、小売、金融、製造、医療、教育、テクノロジーなど、さまざまな業界の出身者でした。 調査対象国は、オーストラリア、ブラジル、カナダ、フランス、ドイツ、インド、日本、メキシコ、オランダ、シンガポール、韓国、英国、米国です。

Zendeskについて
Zendesk は、世界中の企業がカスタマー サービスをオンラインで提供できるよう支援することで、2007 年にカスタマー エクスペリエンスの変革を開始しました。 今日、Zendesk はカスタマー サービスのチャンピオンであり、電話、チャット、電子メール、メッセージ、ソーシャル メディア、コミュニティ、レビュー、ヘルプ センターを通じて、10 万を超えるブランドと何億もの顧客をつなぐ何十億もの会話を支えています。 現在、世界中で 6,000 人を超える従業員を擁し、デンマークのコペンハーゲンで設立され、現在はカリフォルニアに本社を置いています。 詳細については、www.zendesk.kr をご覧ください。

出典：ゼンデスク

出典：PRニュースワイヤーのプレスリリース